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CUSTOMER HARASSMENTカスタマーハラスメント

マナーハウス島津重富荘は「お客様にあふれる笑顔と感動、お客様や従業員が安心・安全で快適に過ごせる空間の提供を最優先したいと考えています。」一方で、ごくわずかではございますが、理不尽な要求や悪質なクレーム、誹謗中傷などの迷惑行為が想定される今日の社会状況を考慮し、従業員の人権を守るおよび就業環境を著しく害するものとして、毅然と行動し、組織的に対応いたします。
カスタマーハラスメントに対する基本方針
1. カスタマーハラスメントの定義
お客様から（取引先含む）からの「顧客からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、 当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・体様 により、従業員の就業環境が害されるもの」
2. カスタマーハラスメントの対象となる行為
厚生労働省発表「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じます。
(1) お客様などの要求の内容が妥当性を欠く場合
(2) 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な場合
a. 要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの
・暴行・傷害等の身体的な攻撃
・暴言・恫喝・脅迫・中傷・名誉棄損・侮辱)精神的な攻撃
・威圧的な言動
・土下座の要求
・継続的な (繰り返される) 執拗な謝罪の要求、社会通念上不相応な要求
・長時間の電話、過度の繰り返し問い合わせ等、拘束的な行動 (不退去、居座り)
・差別的・性的な言動
・従業員へのつきまといやセクシャルハラスメントに該当する言動
・従業員個人への攻撃、要求
b. 要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの
・商品の交換の要求
・金銭補償の要求
・合理的理由のない謝罪の要求
(3) お客様によるその他迷惑行為
・SNS・インターネット上での当社または従業員の名誉や信用を棄損させる行為等
3. カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントと認める行為であると判断した場合には、対応打ち切り、施設利用のお断りをさせていただく場合があります。また、警察や弁護士など外部機関との連携、法的措置も含め厳正に対処させていただきます。
4. お客様へのお願い
多くのお客様におかれましては、上記に該当するような事案もなく、当館をご利用いただいております。
しかしながら、万一、カスタマーハラスメントに該当する言動が確認された場合、本基本方針に則り毅然と対応いたします。
今後ともお客様に、より品質の高いサービスを提供できますよう、尽力してまいりますので引き続きご協力をお願い申し上げます。
2025年6月1日制定